ПРИНЦИП РАБОТЫ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА 

Идеи Для Бизнеса 29-июн, 12;56 0


Под заголовком понимается то как работает интернет-магазин, как в нем взаимосвязаны бизнес-процессы и какие основные этапы с точки зрения интернет-магазина с момента прихода покупателя до оформления заказа. 

Структура работы интернет-магазина довольно-таки проста и при определенном подходе не вызывает никаких затруднений. Мы изобразили все графически для облегчения понимания. 

Вкратце схема работы следующая: 

1) Покупатель приходит на сайт вашего интернет-магазина; 
2) Оформляет заказ; 
3) Интернет-магазин подтверждает заказ и отправляет его в службу доставки; 
4) Курьерская служба или почта доставляют товар; 
5) Покупатель оплачивает его; 
6) Начало постпродажной работы с покупателем (email-маркетинг, реклама и пр.) 

Если покупатель делает предоплату, то в этой схеме достаточно просто поменять между собой пункты доставки и оплаты. 

Теперь рассмотрим каждый пункт более подробно: 

1) Как привлечь покупателей в интернет-магазин 

Структура работы интернет магазина подразумевает большое количество каналов, с помощью которых можно привлечь покупателя в интернет-магазин очень большое. Рассмотрим лишь самые основные: 

- Поисковая оптимизация. 

Под этим термином подразумевается внутренняя и внешняя оптимизация сайта. Страницы товаров оптимизируются под ключевые запросы, главная страница оптимизируется под тип товаров, который продается в интернет-магазине. Под внешней оптимизацией понимается раскрутка сайта в поисковых системах с помощью закупки ссылок, статей, а также других способов. 

- Реклама в социальных сетях. 

Таргетированная (нацеленная на определенный сегмент аудитории) реклама в Одноклассниках, В Контакте, Facebook, Twitter и прочих известных сервисах. Также грамотная раскрутка групп и набор целевой аудитории всегда будут способствовать хорошим продажам. 

- Сарафанное радио. 

Способ, который начинает работать далеко не сразу, но потом может существенно поднять ваши продажи. При условии хорошего обслуживания, а также высокой лояльности клиента к вашему интернет-магазину, покупатели будут самостоятельно делиться своими отзывами с друзьями и знакомыми, которые, в свою очередь, будут приходить и покупать. Сарафанное радио хорошо вписывается в термин “Social proof” (пер.с англ.: социальное доверие). Так как ваш интернет-магазин порекомендовал близкий человек, то доверия к такому отзыву куда больше, чем просто к отзывам с сайта, оставленными неизвестными пользователями. 

- Сайты-аггрегаторы товаров. 

Подобные сайты занимаются тем, что размещают вашу продукцию на своих площадях. Зарабатывают на процентах с продажи, рекламы ваших товаров, а также иных способах. Размещая продукцию на подобных сайтах, вы привлекаете к себе новую аудиторию, увеличиваете её охват. Выделившись или разместив рекламу в этих каталогах товаров, вы сможете привлечь еще большую аудиторию. 

- Реклама на тематических блогах и форумах. 

Как известно, целевые посетители это наше всё. Если вы продаете товары для автомобилистов, то не стоит рекламироваться на форумах о новорожденных или еще где-то, где не обитают ваши целевые покупатели. 
Если же реклама целенаправленно размещена на тематических сайтах, ожидайте увеличения продаж даже при невысокой посещаемости. Ведь если к вам приходит ежедневно хоть 1000 пользователей, но не целевых, то толку от этого будет меньше, чем от 200 пользователей, но пришедших именно с целью поиска товара, который вы и продаете. 

- Контекстная реклама. 

Яндекс.Директ, Google.AdWords помогут вам еще до старта прочувствовать нишу, которую вы выбрали. Зачастую достаточно создать одну страницу с товаром и пустить траффик из верно настроенного контекста, чтобы сразу понять отклик аудитории. Если есть звонки или заказы и вы понимаете, что будете работать в плюс – продолжайте. 
Помните, что правильно подобранное объявление может снизить стоимость привлечения покупателя в разы. 

- Естественные ссылки. 

Они станут появляться со временем, когда пользователи начнут обсуждать ваш ИМ на форумах, в блогах и в социальных сетях.Подобные ссылки очень любят поисковые машины и это способствует лучшему продвижению вашего сайта по ключевым запросам. 

- Оффлайн реклама. 

Кто бы что ни говорил, оффлайн реклама была, есть и будет. Она в первую очередь эффективна с точки зрения построения бренда, но так же она сильно поможет при точечных ударах. Например, вкладывайте во все ваши заказы брошюры с рекламными предложениями и промо-кодами, чтобы отслеживать эффективность кампании. Если ваш сайт не имеет функционал промо-кодов, предложите покупателям назвать определенный код из брошюры при заказе через интернет или по телефону (кстати, здесь подробная статья как выбрать номер телефона для интернет-магазина). Реклама или спонсорство напрофильных мероприятиях, где находится ваша целевая аудитория тоже способствует повышению продаж. 

2) Процесс покупки товара в интернет-магазине. 

Принцип работы интернет магазина сводится к тому, чтобы пользователь, попав на целевую страницу (товара/категории/статьи) как можно скорее принял решение о покупке товара в вашем интернет-магазине. 

Распишем по шагам покупку товара: 

- Покупатель приходит на сайт интернет-магазина; 
- Видит интересующий его товар или товары; 
- Кладет их в корзину; 
- В корзине вы предлагаете купить к этим товарам аксессуаров или подобных товаров; 
- Покупатель что-то дополнительно выбирает и пополняет корзину; 
- Покупатель оформляет заказ; 
- Сотрудник интернет-магазина связывается с покупателем и подтверждает заказ, затем передает его в службу доставки. 
Как видите, графически процесс выглядит довольно-таки просто. 

Главное на каждом шаге не дать пользователю уйти с вашего сайта. Все шаги должны быть простые, понятные и не требующие особых усилий у пользователя. 

3) Следующий шаг – обработка заказа самим интернет-магазином. 

Условия работы хорошего интернет-магазина подразумевают это обязательное действие, так как сделав заказ в вашем интернет-магазине покупатель ожидает звонка и подтверждения, что товар есть в наличии, а также окончательного согласования даты и времени доставки. 

Когда вы получаете заказ из интернет-магазина, следует обязательно его подтвердить и согласовать! 

Варианты уведомлений: 

- Звонок по телефону. Наиболее эффективное средство общения с покупателями. По телефону вы всегда сможете подтвердить заказ, выбрать подходящий день и время для получения заказа. Также, большинство покупателей ждут именно звонка. 

- Email уведомление. Практически все движки для интернет-магазинов сейчас поддерживают email уведомления после совершения заказа покупателям. Им отправляется письмо со списком того что они купили, а также с другими параметрами заказа (доставка, оплата и пр.) 

- SMS-уведомления. Они могут быть использованы как дополнительный шаг подтверждения заказа. Например, вы можете отправить через некоторое время после совершения заказа (не сразу!) sms следующего содержания: “Спасибо за заказ в ИМ “Автошины”. Доставка вашего заказа назначена на 17 июля с 9 до 18. Оплата наличными: 2500 р. Неудобное время Звоните: +7-495-123-45-67”. Эту смс можно отправить после телефонного разговора для закрепления договоренностей. Некоторые интернет-магазины не звонят, а только отправляют sms. 

В идеале следует использовать подтверждение по email + звонок по телефону. Опционально можете добавить и sms уведомления. 

Далее, согласовав с покупателем время и дату доставки, переходим к отправке заказа и получению оплаты (в случае с предоплатой мы должны получить деньги перед оплатой). 

4) Доставка и оплата заказа. 

С одной стороны простой, а с другой очень ответственный шаг на пути к получению оплаты за заказ. 

- Согласовав дату доставки, готовим заказ к отправке: упаковываем товары, прикладываем рекламную информацию, брошюры и подарки; 
- Отправляем выбранным покупателем способом (Курьер, Почта России, Самовывоз или ваш вариант); 
- Ожидаем получения товара и получаем оплату за заказ. 
Далее НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не забываем клиента и продолжаем с ним работать. 

5) Постпродажная работа с покупателем. 

Принцип работы интернет магазина заключается не только в одиночной продаже, но и в увеличении количества заказов от одного покупателя. Поэтому ни в коем случае не стоит забрасывать покупателя после совершения заказа, так как: 

Если он купил у вас один раз и ему все понравилось, то он может купить и второй раз; 
Лояльность за счет собственного опыта покупки повышенная по сравнению с новым покупателем; 
Покупатель, оставив вам свой email и подписавшись на новости, готов получать от вас ценную для него информацию. 
Поэтому продолжаем с ним работать с помощью инструментов email-маркетинга. 

Суть её сводится к разделению аудитории на неограниченное количество сегментов и работа с каждым сегментом в отдельности. Вы можете отправлять покупателям и подписчикам информацию о нынешних акциях, обзоры новых и популярных товаров, а также всё то, что может заинтересовать покупателей. 

Помните, что их не особо интересуют просто письма о новых товарах и акциях. Пишите интересно, решайте проблемы покупателей (ведь это главное!) и мыслите